Ein hoher Einsatz zum Erreichen der Kundenzufriedenheit und zur Steigerung der Kundenbindung ist heutzutage zweifellos eine der Säulen für die Entwicklung von Wirtschaftsunternehmen und ihrem Erfolg. Speziell da die Kunden zunehmend Wert auf verschiedene Dienstleistungen rund um ihre Anwendungen legen, speziell auf After-Sales-Service. Die Unternehmen legen das Augenmerk auf ihre Kunden und deren Zufriedenheit durch eine angemessene Entwicklung und Einführung ihrer Serviceeinrichtungen.
Unternehmen die ausgeprägten Kundenservice anbieten, haben wichtige gemeinsame Merkmale, das richtige Verständnis der Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden eingeschlossen, der erfolgreiche Aufbau und Einführung eines Systems, in dem diese Erwartungen in jeder Phase bestmöglich für den Kunden erfüllt werden.
After-Sales-Service ist in der Tat der fünfte Baustein in der “Wertschöpfungskette” und die oberste Stufe einer dynamischen Organisation.
Diese fünf Bausteine sind:
- Verfügbarkeit der Ressourcen
- Arbeitsabläufe der Produktion
- Qualitätsmanagement
- Marketing und Vertrieb
- After-Sales-Service
Strategie & Programm bei HATCO:
Um von HATCO die Fähigkeit einen effektiven Kundenservice zu bieten, wurde ein Neun-Schritte-Programm eingeführt:
- Verständnis der Kundenerwartungen
- Prioritätensetzung für Kunden
- Definition von Servicezielen
- Engagement für die Erbringung von Dienstleistungen auf allen Ebenen der Organisation
- Schaffung positiver Erwartungen bei den Kunden
- Schaffung einer Grundstruktur für die Erbringung von Dienstleistungen
- Schulung des Personals
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Maßnahmen zur Suche und Identifizierung der Beschwerden
Unter Berücksichtigung der Wichtigkeit der Erfüllung der oben genannten Punkte und mit den Ansätzen fortschrittlicher Marketingprinzipien im Unternehmen HATCO, wird der Kundendienstprozess nicht nur auf den After-Sales-Service angewandt, sondern er umfasst übergreifende Dienstleistungen und beinhaltet die folgenden drei Bereiche:
- Beratungsdienste: Dazu gehören Lösungen, die der Kunde benötigt, auch wenn diese nicht in Verbindung mit den Produkten von HATCO stehen (wie z.B. finden einer praktikablen Lösung zur Abstellung eines Problems oder sicherheitskonforme Beseitigung von Alarmen, etc.)
- Interaktive Dienste: Dies beinhaltet die Bereitstellung von ausreichend Informationen für den Kunden, um die richtige Entscheidung zu treffen. Es beinhaltet auch, das Angebot für Telefonkonferenzen oder persönliche Besuche durch die Vertriebsexperten, persönliche Besuch der Produktherstellung und um mit der Grundlage des Produktbetriebes vertraut zu werden. Bereitstellung von Produktkatalogen, Datenblättern, Fertigungsprozessen, Produkthistorie und Aussagen zur Kundenzufriedenheit, etc.
- After-Sales-Services: Er ist ein Teil des Kundendienstes nach Produktauslieferung der die Bereitstellung aller vereinbarten Leistungen, die mit dem Kunden getroffen wurden, beinhaltet. Die Verpflichtung zum Projekt und dem Betrieb mit allen Garantien, der technischen Unterstützung inclusive Transport, Installation und der Versorgung mit Ersatzteilen, Bedienerschulung inclusive Wartung und Reparatur wird sichergestellt.
Bei HATCO ist das Thema After-Sales-Service mehr als eine technische Angelegenheit für das Unternehmen, sie ist eine Notwendigkeit und ein Managementgrundsatz, das alle Aspekte der Kundenbeziehung berücksichtigt. Er ist einer der wichtigsten Schritte im Prozess zur kontinuierlichen Verbesserung und Steigerung der Produktqualität. Letztendlich ist der Nutzen dieses Service die Schaffung und Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit:
After-Sales-Service besteht im Wesentlichen aus folgenden Punkten:
- Ermittlung von Schwachstellen
- Sammeln von Kundenrückmeldungen
- Beurteilung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen
- Erfüllung der Bedürfnisse und Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Pläne zur Entwicklung von Dienstleistungen zur Steigerung der Kundentreue
